Mon histoire avec Free est aussi longue que ma relation au Web. Free m’a accompagné dans mon premier studio. Free m’a offert mon premier abonnement Triple-Play. J’ai été co-administrateur d’un réseau étudiant de 180 machines connectées sur 3 Freebox. Et lorsque j’ai déménagé à Boulogne, j’ai pris ma Freebox sous le bras. Autant dire que Free et moi étions devenus inséparables. Je pardonnais beaucoup à Free, même de m’avoir prélevé pendant plusieurs mois des sommes relatives à une freebox que je leur avais renvoyé (et qu’ils ont miraculeusement trouvée trois jours après que j’aie dénoncé la supercherie… sans pour autant me rembourser). Si je fais cette introduction, c’est pour que vous compreniez bien à quel degré d’énervement Free m’a poussé dans ce qui n’est qu’un simple déménagement entre deux appartements avec conservation de la Freebox.
Si seulement ça avait été aussi simple que ça…
Ayant fait ma demande au milieu du mois d’Août, j’avais été informé de sa parfaite réception. Un conseiller m’avait assuré que je perdrais ma connexion dans mon ancien appartement au 31, et que je la retrouverais quelques jours plus tard dans le nouveau logement. Conformément à la procédure, mon interface de connexion relative à mon ancien appartement avait été désactivée (l’abonnement étant résilié), ne me laissant accès qu’à l’interface Free relative à mon nouvel appartement, très épurée. Après l’emménagement, je la surveillais donc pour connaitre l’avancée de l’installation. Et puis un jour, je vois : « Problème à la connexion, contactez Free ». C’était le début de la fin.
Appel au 1040. Free promettant moins de 5 minutes d’attente sur sa hotline, j’attends 4:40 (surtout pas moins, ce serait moins rentable). Je donne mes identifiants à l’opérateur. Il me dit d’appeler au 08 11 92 31 61, me retient avec des formules de politesse longue comme la jambe me laisse enfin tranquille. _ Total Hotline : 7 minutes._
**Appel au 08 11 92 31 61. **Je tombe sur un serveur vocal. On me demande mes identifiants Free Hotline, que je devrais obtenir sur Free.fr. Mais mon interface de gestion Free étant limitée (la ligne n’étant pas encore vraiment ouverte), je n’ai rien. La Hotline, c’est seulement pour ceux qui ont une ligne._ Total Hotline : 10 minutes._
Appel au 1044. Attente : 4:50. J’explique que j’ai appelé au 08 11…, qu’il s’agissait d’un serveur vocal et que je n’ai pas d’identifiants. On me dit d’appeler au 3234. Je rappelle qu’on m’a parlé du 1044 et l’opératrice confirme que non, il s’agit bien du 3234. _ Total Hotline : 16 minutes._
Appel au 3234. « Bonjour et bienvenue chez Darty ! Le temps d’attente pour obtenir un conseiller Darty Box… ». Bande de boulets. _ Total Hotline : 17 minutes._
Appel au 1044. Attente : 4:32. « Nous enregistrons trop d’appels, veuillez rappeler ultérieurement ». _ **Total **Hotline : 22 minutes._
J’attends 5 minutes.
Appel au 1044. Attente : 5:00. On me dit désormais d’appeler le 3161. J’explique, un peu fermement, que j’ai déjà bien appelé, que je suis fatigué de me faire balader et que je voudrais bien un véritable conseil. « Ah bon alors dans ce cas-là, appelez le 3244, attendez la fin du serveur vocal, puis tapez #, 2 et 2 ». Total __Hotline : 30 minutes.
Appel au 3244. « Le numéro du service Client Free a changé… » J’attends malgré tout. Je tape #, puis 2 et 2. J’obtiens un conseiller à qui j’explique mon problème et qui me dit d’appeler au 08 11 92 30 92, pour l’antenne technique locale. Merci, au revoir. _ **Total **Hotline : 35 minutes._
08 11 92 30 92. Attente : 2:00 (quelle rapiditié !). Je parle à une femme qui « mobilise des ressources » (comprendre que j’attends) et me donne finalement me donne une réponse au bout de 27 minutes (!) : « Oui monsieur, il y a un souci sur votre ligne. Nous sommes en relation avec France Télécom pour le résoudre ». Je leur demande pourquoi l’interface me demandait d’appeler si c’était pour entendre ça… « Non monsieur, cela n’était pas utile, nous nous occupons de tout ici ». Je lui demande si elle se fiche de moi, si j’ai passé 7 coups de fils pour ça. « Monsieur, mes données me disent que vous avez passé 2 coups de téléphone au Service Client Free, pourquoi me parlez-vous de 7 coups de téléphone ? ». Je lui dit au revoir et je raccroche, énervé comme pas possible. _ **Total **Hotline : 1h09._
Cette histoire me semblait bien mal partie. La suite me donna raison…